ヤフオク＆メルカリのトラブル対処法
これ知っておけばOK!
目次
● ヤフオク＆メルカリの商品トラブル対処方法 簡単解説
どんなトラブルがあったの？
ヤフオクやメルカリで商品を購入したけど
・まったく違う商品が届いてしまった… ・いつまで経っても商品が到着しないよ…（不安）
このようにヤフオク＆メルカリ（ラクマ/ジモティー）を利用していらっしゃる方なら、
一度は誰もが経験するかもしれない「荷物が届かないといった不着トラブル」ですね。
宅急便・ゆうパック・クリックポスト等の場合、
お問い合わせ番号により荷物を追跡できるので安心ですね。
万が一、商品が届かなかった時には宅配会社（ヤマト運輸/佐川急便/郵便局）へ連絡すれば問題ありません。
これがいわゆる「補償あり」ですね。
その一方で、普通郵便（定形郵便/定型外郵便）の場合、
一番安く商品を送る事ができる代わりに補償が一切ないので、荷物を追跡する事が出来ないです。
そのため、商品が届かなかったり、届くまでにお時間が掛かったりと何かと不安や問題がありますね。
そんな時のために１つの参考にして頂ければ本当に嬉しく思います。
誰でも理解できるように１つ１つ分かりやすく簡単に解説しておりますので、ぜひご覧になって頂ければ幸いです。
今回は、どんなトラブルがあったのか？
久しぶりにトラブルと言って良いのやらのトラブルに遭ってしまいました。
商品が届かないトラブルではなく、
まったく違う商品が届いてしまいました…
いわゆる出品内容とは異なる商品が届きました。
対処方法は商品の荷物が届かないトラブルケースと一緒ですので、ぜひご覧下さいませ。
普通は事情を説明する事で出品者側にて速やかに対応してくれるケースが、ほとんどだと思います。
しかし、今回のケースでは残念ながら、そのような対応はありませんでした。
すぐに届いた商品の画像を撮影して取引ナビより
出品者さんへ連絡したのですが、数日経過しても一切返信なし…
その後、連絡掲示板と催促の連絡（1日1回の数回）を入れても音沙汰なし…
しばらく経過して返信を待ってみますが、何ら返答はない状況でした。
相手方の評価についてぇあ
・非常に良いが「200件前後」 ・どちらでもないは「2件」 ・非常に悪いは「0件」
となります。
非常に悪いの数が多ければ購入する前の判断基準として分かりやすいのですが…？
このように「非常に悪いが0件」で「どちらでもないが2件」といった内容は、とても厄介なパターンになってしまいます。
商品は「ヤフネコパック（匿名配送）」にて発送されておりますので、取引ナビ & 連絡掲示板以外では連絡の取りようがありませんでした。
トラブルに遭った時は、どうすれば良いの？
ヤフオクには「お問い合わせ・返金申請をする」といった対応があります。
ヤフオクでは入金してから8日経過すると…？
取引ナビにて
a. 商品が届いていない b. 届いた商品に問題がある
といった選択ボタンが現れます。
これによりヤフオクのサポートを受けて審査の上、
「返金」してもらう事が出来る安心サービスになっています。
但し、返金してもらうためには
３つの条件があります。
１．商品の代金は「Yahoo! かんたん決済」を利用して支払う必要があります。 ２．特定カテゴリの商品を購入した場合（車やバイク等のカテゴリは対象外） ３．お支払いをしてから「8日～12日以内」に手続きを行わなければいけない
これら３つの条件をクリアした上で、尚且、8日を経過した時点で取引ナビに「商品が届いていない」「届いた商品に問題がある」の選択ボタンが現れます。
まずは大前提として取引相手と十分な話し合いをする必要があるようです。
話し合っても解決しなかったり、今回のケースのように相手方から音沙汰がない場合には申請する事が出来ます。
とは言いつつも、このボタンが出る頃には十分に話し合っても解決に至らないケース
or
出品者と連絡が取れないかのどちらかですよね。
ヤフーで商品が届かない場合の手順
ヤフーかんたん決済をした日から
「8日」が経過するまで、ひたすら待ちます。
8日が経過しましたら、下記の説明とボタンが表示されます。
「商品が届いていない」を選択しまして
「受け取り連絡が完了できない」をクリックします。
上記の画面が表示されますので
ヤフーからの審査（返答）を待つだけになります。
届いた商品に問題がある場合の手順
ヤフーかんたん決済をした日から
「8日」が経過するまで、ひたすら待ちます。
8日が経過しましたら、下記の説明とボタンが表示されます。
「商品が届いていない」を選択しまして
「受け取り連絡が完了できない」をクリックします。
商品満足サポート画面へ飛びました。
商品満足サポートでも補償が受けられます（カテゴリ指定と条件があります）
商品満足サポートとは？
ヤフオク！とPayPayフリマと合わせて１年に１回だけ取引内容を審査の上、
落札・購入金額の100%と同額をPayPayボーナスポイントで
上限1万円まで補償してくれるサービスになります。
簡単にまとめますと
・1年に「1回だけ利用可能」 ・PayPayボーナスとして上限1万円しか戻らない
といった制限がある補償サービスです。
但し、商品満足サポートを受けるためにも
いくつかの厳しい条件をクリアしなければいけません。
＜内容＞
・購入した商品が届き、商品に満足できない ・出品者から返金されていない
＜必要な作業＞
・届いた商品の写真、本人確認書類の提出
＜条件＞
１．指定カテゴリのみ対象 ２．Yahoo!かんたん決済で代金を支払いしている ３．ヤフネコ!パック、ゆうパック・ゆうパケット（おてがる版）、おまかせ大型配送、いずれかの匿名配送で商品を発送 ４．購入後30日以内の商品 ５．Yahoo!ウォレットに登録していること
→ 今回のケースでは出品カテゴリが「食品」となっております。
そのため、当方では「商品満足サポート」は対象外で利用する事が出来ませんでした。
この場合は完全に泣き寝入りになってしまいます…
お問い合わせフォームからヤフーサポートへ連絡してみた所…？
お支払いをしてから8日が経過するまでは
ボタンも現れず何も動けませんでした。
ただ、ひたすら待っているだけではなく何か出来る事はないか？と調べてみた所…？
お問い合わせフォームより連絡する方法がございます。
下記のURLより１番下までスクロールしますと「お問い合わせ」ボタンがございます。
https://support.yahoo-net.jp/PccAuctions/s/article/H000012622
せっかくなのでダメ元でも今回の事情を説明して
サポートへ連絡してみる事にしました。
すると…？
午前中に問い合わせしてから
すぐ当日中の夕方に返答がありました。
ヤフーカスタマーサービスのからの回答とは？
Yahoo! JAPANカスタマーサービス○○です。 このたびは、ご連絡いただくにあたりお手数をおかけしております。 また、取引相手と連絡が取れない状況について、お客様の心情お察し申し上げます。 お知らせくださっている内容からも、一刻も早く連絡がつくことを希望されているものとお見受けいたしますが、取引相手の方も何らかの都合により連絡が取れていない状況の可能性もございます。 また、お手数をおかけすることは大変心苦しい限りでございますが、お客様より繰り返しご連絡いただくことで取引相手が連絡に気づき、応答する可能性もございます。 ヤフオク!では、連絡方法として「取引メッセージ」の他に「連絡掲示板」と「評価」を提供しております。 ご利用になられていない連絡方法がございましたら、そちらからの連絡をお試しいただけますと幸いです。 ※個別の連絡先を交換されている場合は直接のご連絡もご検討ください。 ◇連絡掲示板について ◇【落札者】出品者を評価する なお、お取引のトラブルにつきましては、お客様同士で解決いただいております。 取引相手と連絡が取れましたら、今後の対応についてお話し合いくださいますようお願いいたします。 また、ヤフオク!では匿名配送のお取引で商品に満足いただけない場合にお見舞いを差し上げるサービスとして「商品満足サポート制度」を提供しております。 以下の規定に詳細を記載しておりますので、ご確認のうえ申請をご検討ください。 ※申請は受け取り連絡もしくはお支払いから15日経過により入金処理が行われてから可能となります。 ◇商品満足サポート制度◇商品満足サポート制度に関する規定 お困りのところお手数をおかけいたしますが、よろしくお願いいたします。商品満足サポートで安心取引 - Yahoo!オークション・Yahoo!フリマ
届いた商品に満足できない場合に、Yahoo!オークション・Yahoo!フリマが落札・購入金額相当をお見舞いするサポート制度です。
→ まったくの”的を得ない回答”が届いただけでした。
それも明らかに内容を把握していないと見られる
マニュアル通りのテンプレート的な回答には残念ですね…
当方では
・取引ナビ & 連絡掲示板より数回に渡り、再三連絡をしております。 ・届いた”お問い合わせ伝票”と一緒に証拠の「商品画像」も提供しています。 ・現在も出品者さんは「ナッツ」と「海苔」を出品中です。 ・相手の評価も理解しています（どちらでもないが２件で、非常に悪いが０件） ・当方から連絡して3日以上経過しても音沙汰は一切ない状態（もしかしたら不慮の事故・事件に巻き込まれた可能性もありえますが…） ・お見舞いサービスは食品カテゴリのために「対象外」で利用することが出来ず…
これらの内容を相手から音沙汰がないという事をサポートへ問い合わせしました。
肝心の内容を見てないのか分からない所ではありますが、的を得ないありきたりなマニュアル通りのテンプレート的な回答がくるだけでした…
とても残念な気持ちになりました。
やはり、何かトラブルがあった時には
サポート面だけでみますと…？
フリマサイトの「メルカリの方が優秀」という事が分かります。
しかし、ここで諦めずに再び事情を説明した返信をしてみます。
すると…？
翌日の夕方頃に違う担当者から返信がありました！
Yahoo! JAPANカスタマーサービス○○です。 再度ご連絡をいただきまして、誠に恐れ入ります。 また、トラブルが解決に至っていない状況について、不安なお気持ちをお察しいたします。 これまでお知らせいただいた状況を部門内でも確認させていただき、本件においては弊社から取引相手方に対し、お話し合いを促す通知メールをお送りする必要があると判断いたしました。 落札後の取引は双方で話し合って解決していただくことや、解決に向けた努力が為されない場合のリスクなどをお伝えするものとなります。 すでに通知メールを送信させていただいておりますので、取引相手から連絡がありましたら、今後の対応について お話し合いいただければ幸いです。 お客様にはお手数をおかけいたしますが、よろしくお願いいたします。 *********************************** Yahoo! JAPANカスタマーサービス ***********************************
→ 結果的に相手に通知メールを送るだけといった
なんとも当たり前の対応の回答がくるだけでした。
ヤフオク開始当初から感じていた事ではありますが、
ヤフーサポートは民事の時の警察の対応と一緒でテンプレート的な回答がくるだけなので、何かトラブルがあっても期待する事は出来ません。
当然ではあるのですが、ヤフオク同士で何か問題がありましたら
「当事者同士で相談して解決して下さい」という事になります。
当方と同じく被害に遭われた方もヤフーのサポートはあまり期待出来なさそうです。
それでも連絡される際にはテンプレート雛形を用意しておきましたので、
ぜひご活用いただければと思います。
ヤフーサポートへ連絡したメール雛形（2通）
上記をご用意しておりますので、ぜひご活用下さいませ。
最終的にどうなったの？
4日が経過した後に出品者さんから、きちんと連絡がありました。
新たに商品をお送りしてくれるという事で、無事に解決いたしました。
このように円満に解決できれば良いのですが、
「商品の荷物が到着しない方」は困ってしまいますよね。
そんな時のために普通郵便でも「無料」にて郵便局へ調査依頼する事ができます。
当方ではコロナでも悪天候でもない状況で最長6日目で到着した際にも5日～6日目で出品者さんに催促メールと一緒に郵便調査依頼をお願いした事がありました。
あまり期待する事は出来ないとは思うのですが…
同じような被害やトラブルに遭われた方がいらっしゃいましたら、ダメ元でもぜひ出品者さんに依頼する事をおすすめいたします。
・調査には数週間〜1ヶ月程度、お時間が掛かりますので気長に待つ必要があります。 ・調査を依頼する際には「荷物の特長（色・形）」と「発送元とお届け先２つの住所」お届け先が必要になります
落札者（購入者）側からでも申請する事ができるのですが、発送した荷物の特長などがありますので出品者さんに依頼するのがベストですね。
メルカリでも出品者（販売者）側から申請する事を推奨しています。
メルカリの場合にはサポートも充実しております。
出品者（販売者）さんへ
郵便物の調査依頼をしても返答がなかったり
調査依頼をしてもらえない場合にはメルカリ側で対処してくれるようです。
ヤフオクと比べてサポートが充実しているのは嬉しいですね！
取引メッセージ送信後、
24時間経過しても相手から反応がない場合は
事務局でサポートをしてくれるようです。
取引中の商品から商品IDをコピーしまして、
マイページからお問い合わせ → お問い合わせ項目より
取引中の商品について > 該当商品を選択 ＞ その他 ＞ お問い合わせするでOKです。
メルカリサポートへお送りするサンプルメールをご用意いたしましたので、ぜひご活用下さいませ。
他に同じような被害に遭われた方も出品者さんへ送る下記のサンプルメール文章をご用意いたしましたので、ぜひご活用いただければと思います。
１．商品の荷物が届かない or 違う商品が届いた場合、催促を促すサンプルメール文章 ２．5日～6日を経過して届かない場合、郵便物の調査依頼をお願いするサンプルメール文章
ヤフオク/メルカリで商品が届かない/違う商品が届いた時の雛形メール
最近では昔と違って滅多にトラブルはなくなりましたね。
ヤフオクが始まった90年代後半～2000年代前半頃までは
ヤフオク間の当事者同士でトラブルも多かったと思います。
このような親切なサポート対応も何もなかったので、当時は泣き寝入りの方も多かったのではないでしょうか？
この便利で安心なサービスはメルカリの存在も大きいと思いますが、何かあった時には本当に助かります。
ぜひ１つの参考にしていただければ幸いです。
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